¿Qué hacer si el banco no entrega la póliza de un seguro de vida alegando prescripción?

Que puedo hacer si soy beneficiaria, y conozco el número de póliza por un informe de CONDUSEF pero no tengo la.poliza. Apenas me enteré de su existencia. En el banco me dan largas, me dicen que preescribio pero yo quiero verla. En CONDUSEF me dicen que lleve los documentos que acrediten la negativa de entregarmela pero todo ha sido personal… Que debo hacer